新闻源：中消协批评供暖供电电信等五大公共服务业

　　【题由】12日，中国消费者协会公布了在全国范围内开展的“公用服务行业消费者评议”结果，对供暖、供电、银行、电信、有线电视五大公用服务行业，消费者表示强烈不满，国家发改委和信产部在回复函中表示会着手改进。

　　（据《新京报》3月13日报道）

　　明天就是“3·15”，每年的这个时候，似乎我们消费者才有人关心，才有了做上帝的感觉。而在平时，消费维权难甚至维权无门，是绝大多数普通消费者的真实体验。

　　1993年制定的《消费者权益保护法》规定，消费争议有五种解决途径：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　从法律规定上看，消费者权益保护似乎是比较完备的。但《消法》实施十多年来，消费者维权难、申诉难、解决纠纷难的问题仍然十分突出。

　　在当前阶段，以工商行政管理部门为代表的行政部门申诉处理消费纠纷的途径成了维权主渠道，而消费者协会其实也是依托工商行政管理部门构建的，所谓的消费者协会调解，起威慑作用的还是其背后的工商行政权力。企业和解、消费仲裁与诉讼等其他维权途径发展十分缓慢，相对萎缩。这种行政调解“一枝独秀”的传统解决模式，一方面过分依赖行政力量，容易使工商部门力不从心，一旦行政不作为，则大部分消费维权将无功而返；另一方面容易产生利益黑洞，部分不良商家通过拉关系或赞助搞定工商、消协，则消费者注定有苦难言。

　　根据调查，我国买到劣质食品选择“算了，自认倒霉”的消费者占到近四成。其中的主要原因是投诉成本大于获得的赔偿，消费者往往觉得“得不偿失”。目前我国消费维权人均每案得到的赔偿金仅700多元人民币，而美国法院一年受理消费纠纷5万件，平均每一案消费者获得赔偿额为35万美元，是我国每件赔偿额的3700多倍。

　　笔者认为，要建立有效的消费维权体系，消费和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种途径必须共同推进，并重新设计消费赔偿制度，使消费者维权“物有所值”。关键要规避“投诉成本过高阻碍维权，处罚力度不够助长投机”。不难理解，加大法律维权的可操作性及维权力度，对消费违法的打击作用最大。要达到这一效果，修改已显过时的《消费者权益保护法》，降低消费诉讼门槛，加重损害消费者权益的民事责任，建立最低赔偿制度和惩罚性赔偿制度是必由之路。

　　◎本报评论员吴志刚