“我今年60岁，不是什么管理培训大师，只是年龄比你们大些，有些管理经验愿与大家一起分享。”12日，有“中国管理培训第一人”之称的余世维，应北大工商管理EMBA（江西）高级研修班的邀请，来到江西以《管理者的有效沟通为题》，向江西企业家与企业高层管理人员传授沟通诀窍。在一片掌声中，余世维就沟通的艺术与秘诀在哪里等问题与大家娓娓而谈。

余世维讲解“沟通漏斗”

　　诀窍

　　和蔼可亲是永远的介绍信

　　“沟通关键是心态而不是技巧。”余世维向江西企业家传授在沟通中掌握的三大关键要素：沟通的基本问题——心态、沟通的基本原理——关心、沟通的基本要求——主动。

　　“很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是再能说会道也没有用。”为说明沟通过程中心态的重要性，余世维特举了一个发生在自己身上的例子。

　　“有一次，我在香港买书，书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：‘你喜欢这本书吗？’我说：‘是啊。’‘我帮你拿到柜台去。’说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。就这样，在店员帮助下，我不知不觉就‘拿’了六七本。等我去结账时，他似乎感觉到我的心事（因为我一个人拿这么多书有点沉），于是他又说：‘先生，我帮你拎到飞机里面去。’他的这个举动表示他注意了我，如果那店员不管，而我左手抱一本，右手抱一本，我也许不会买第三本书了。”余世维认为，从这个事例中可以看出，在沟通过程中，一定要转换角色为他人着想。“和蔼可亲的态度是永远的介绍信，良好的心态是沟通的关键。”

　　建议

　　企业家可借鉴荷恩天沟通模式

　　余世维认为，沟通对企业而言有4大目的：控制员工的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。“但自从发明电脑以后，人们一上班就坐在电脑前面，直到下班。人与人之间失去了激励、情感表达，流通信息就变得很艰难。如果你是一个企业高层管理人员，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走。”为此，余世维讲述了一个故事：

　　“我去苏州时，经常住长江三角洲地区做得最好的一家酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，中文名字叫做荷恩天。我每次去几乎都会看到他和员工在一起，不管是早上还是中午去，甚至是晚上。有一次我跟他聊了聊，他的回答很简单：‘先生，如果要让这个酒店能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要20次。’”余世维认为，江西企业家应借鉴荷恩天的沟通模式，主动走出去，流通信息，同时激励员工改善绩效。

　　提醒

　　广告宣传也是一种沟通

　　“其实广告也是一种沟通。”余世维举例说，某通信公司做广告，画面上一个黑黑的巷子，上面画了一对翅膀，翅膀上面还有一个光环,很多人不明白这广告的意思。为此，有人问该公司：“你做的这个广告是什么意思啊？”结果对方说：“我也不知道。”

　　余世维认为，广告就是企业要传达的信息，要让消费者清楚地感受到。如果消费者看不懂，那广告即使花了很大的价钱，也是没有任何用处的。

　　勿用“喝酒干杯”与外商沟通

　　“沟通由于知识、身份以及文化背景等诸多因素的不同，会成为沟通的障碍。”为说明这一道理，余世维特拿喝酒待客做了剖析。

　　“不同的文化有其不同的背景，比如我们认为喝酒干杯是一种人情、是给对方面子。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国喝酒，都是一堆啤酒摆在前面，每个人喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。”余世维表示，现在江西也在招商引资，很多企业家也开始与外商打交道，我提醒不要把‘干杯习惯’拿来与外商沟通。即使与国内的客户合作谈生意，在酒桌上也不要逼别人干杯。

　　沟通最忌“没心、没肺、没胆”

　　为什么沟通从上往下较容易而从下往上难？余世维给出了秘方，并借用人体的三个器官来说明这三种不同的沟通方向。“往上沟通没有胆，这个胆就是胆识；往下沟通没有心，这个心叫做心情；水平沟通没有肺，这个肺叫做肺腑。”余世维认为，沟通最忌讳“没心、没肺、没胆”。

　　“如果你是总经理或者高级主管，应该有两张桌子，一张桌子在办公室，另外一张桌子在外面，跟员工坐在一起，这样你的下属就容易与你沟通。”余世维给突破上对下沟通开出了药方。

　　随后，余世维又为下对上沟通提出了三条建议：请示领导做下一步计划时，尽量不要出问答题，而是给他选择题；与领导沟通要选择轻松的环境与地点，因为在领导的房间和会议室与他沟通效果最差，气氛太严肃了；回答领导布置的解决方案时，一定要准备答案。如果没有准备好答案，只有两个后果：第一，领导没答案等你的答案；第二，领导会在心里说，我要你这个脓包干吗？

　　另外，余世维也为同级沟通开出药方，那就是主动、谦让、体谅、协作、双赢。

　　余世维简介

　　哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后。他曾服务的客户有日本航空、飞利浦、联合利华、西门子、摩托罗拉等企业。他是华人最资深的实战型培训专家之一,常寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。

　　■记者洪怀峰、实习生付维 文/图