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网上购物货未收到款先被转走 消费者欲给卖家差评遭“限制”
律师称淘宝商城交易规则涉嫌侵犯买家公平交易权
   2011-02-22 06:12   来源: 大江网-新法制报
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  杨光(化名)一直热衷于网购,但春节前的一次网购经历却至今让她感到很不愉快。由于淘宝商城卖家——真维斯官方旗舰店的客服态度糟糕,她在没有收到货物的情况下,货款被支付宝强行转给卖家。当发现收到的货物与当初订购的商品不一样时,本想给卖家一个差评,却受到淘宝商城的“限制”。

  记者了解到,淘宝商城交易规则规定,快递送货的付款时限为10天。由于淘宝只允许卖家申请延长付款时限,而一些卖家的客服水平有限,导致买家遭遇货未到先给钱的尴尬局面。律师则认为,淘宝商城的交易规则对买家不利,涉嫌侵犯买家公平交易权。

真维斯官方旗舰店的评分低于同行业平均水平

  买家: 网店客服水平差还不能给“差评”

  2011年1月24日晚,杨光在淘宝商城的真维斯官方旗舰店拍了包括一件女士羊毛衫在内的3件衣服,总价223元。因为临近春节,很多淘宝卖家都暂停发货并在店铺内告知。担心衣服发货时间太晚收不到货,她特意咨询卖家是否能保证货物年前到达。“在得到肯定的答复后,我才通过淘宝的支付宝支付了货款。”

  1月27日,真维斯官方旗舰店发货。几天过去,她没有收到快递到货的电话。由于支付宝的快递付款期限为10天,从付款之日起计算,10天后无论买家是否收到货物,淘宝都会把已汇至支付宝的货款转给卖家。“为了避免还未收到货物就先付款的情况发生,我从1月30日至2月5日,先后4次通过淘宝旺旺与真维斯官方旗舰店联系,申请延长收货时间,但对方根本没搭理我。”

  2月5日,杨光的货款被支付宝如期付给卖家,但此时她并没有收到货物。直到2月14日上班时,她才在办公室领到了这件包裹。至于具体是谁替她签收、什么时候送达的,她并不清楚。更让她恼火的是,发来的羊毛衫和她订购的不一致。“我要的是红色的,卖家却发给我一件白色的。这种服务态度差、做事马虎的卖家,我一定要给他们差评!”

  令杨光意想不到的是,尽管自己对这次交易很不满意,对卖家满腹怨言,但淘宝却禁止她对淘宝商城的卖家作出差评。“我在评语里写得很不客气,打分也很低,但奇怪的是,我并没有找到选择差评的地方。”她对这个结果感到惊讶,“我把这家店批得这么‘惨’,怎么最后却连差评的机会都没有呢?这不是在袒护他们的错误吗?”

  调查:卖家30天有258笔退款纠纷

  淘宝商城的真维斯官方旗舰店究竟是一家怎样的网店呢?记者登陆淘宝商城发现,该店获得了淘宝商城发布的“品牌直销”标识。淘宝方面称,拥有这种标识均为该品牌的旗舰店,商家具备高质的产品和优质的服务。

  记者找到杨光选购的那款羊毛衫,发现这款商品已经下架。在保留下的网页中,这件衣服的成交记录达43条,并获得17条评价。其中,仅反映卖家客服态度糟糕的评论就多达4条。据淘宝商城的统计,截至2月21日下午6时,该店在30天内有3笔违规行为,30天内有258笔退款纠纷。而且该店的卖家服务态度比同行业平均水平低9.13%,卖家的发货速度比同行业平均水平低10.22%。

  “我可以很负责地告诉你们,10次中你们只有1次会跟客户沟通,找你们解决发票的事情你们就把客户丢一边,事先我不知道你们是抱着这样的态度来开网店的,我相信我不会再买第二次了,”一位买家在评论中如是说。记者登录杨光的淘宝旺旺联系该店客服时,共有8个客服在线,但没有一个对杨光的网购经历作出回应。

  客服:买家权益受损可联系淘宝维权

  为什么不能给淘宝商城的卖家差评呢?“淘宝商城是没有好评和差评的,如果淘宝买家和淘宝商城的店铺交易时发生纠纷,无论最终是否收到货物,都可以在15天内向淘宝商城消费者维权中心申请维权。”淘宝客服“冰聪”介绍称,买家发起退款维权后,还要与卖家协商,然后申请客服介入,最后由客服在7天内给出处理结果。

  记者注意到,由于春节前后物流高峰,很多货物都存在发送延误的情况,但是支付宝对于快递送货的付款期间只有10天,10天之内如果没有收到货物,买家要么选择取消交易并退款,要么选择与卖家协商,由卖家申请延长付款时间。否则,10天后无论买家是否确认收货,货款都将直接付给卖家。对于杨光遭遇卖家拒不配合的情况,“冰聪”称可以由买家提供相关的旺旺聊天记录等凭证,向淘宝方面投诉维权。

  只有卖家能够延长付款时间,卖家能够在10天后直接获得货款,卖家不用担心获得差评,淘宝的此类规定是否更倾向于保护卖家的利益,纵容卖家的拙劣客服行为,而将网购的风险集中在买家一方呢?面对记者的提问,淘宝客服称,目前买家只有在权益受到侵害时才能发起维权,在此之前买家能做的只是尽可能与卖家沟通解决纠纷。

  律师:淘宝商城规则涉嫌侵犯买家公平交易权

  对此,江西华特律师事务所刘行律师表示,消费者从网店经营者处购买商品,也是市场交易行为,消费者和网店经营者都享有公平交易的权利。在没有获得商品的情况下就先行付费,只允许卖家申请延长付款期限,不允许买家申请延长付款期间,这种交易规则对消费者很不公平,不仅涉嫌侵犯消费者的公平交易权,也增加了消费者网购的风险性。

  刘行认为,网购平台可视为网购交易双方的居间方,应承担相应的报告义务,如实向消费者报告卖家的信用状况。淘宝商城不允许买家差评本网站的卖家,只提供卖家相对同行业平均水平的对比,其行为不能真实反映淘宝商城卖家的信用状况。“由于网购行为存在一定的隐蔽性和匿名性,消费者在交易时面临的风险较大,遭遇的侵权问题也更多,而所能采取的维权救济途径却很有限。淘宝商城的这一规则既不利于消费者控诉经营者,更难以预防侵权情况的发生。”

  文/图 首席记者陶琪

编辑: 周珺 【进贤泉岭乡民政所长太黑】
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