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凌晨4点通知航班取消,旅客正熟睡致错过最佳改签时间
南昌乘客投诉海南航空公司
2017-12-29 05:00:38    来源:中国江西网
编辑:兆明    作者:沈澈清
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爆料投诉请进入江西微博 问政江西

    ■记者沈澈清/文

        中国江西网讯 12月27日,网友“潜力笨蛋要远行”爆料称,当日上午,他订购的南昌飞往北京的HU7794次航班因飞机故障取消,但直到他在出行前7小时(凌晨4时)航空公司才通知他,而正在熟睡的他并未接到海南航空的电话,导致他错过了最佳的改签时间,延误了很重要的会议。对此,海南航空客服人员称,航班延误的情况时有发生,如果航空公司没有通知到位而导致旅客航班延误,旅客可以申请免费退票。

        航班取消 海南航空凌晨4点通知旅客

        微博网友“潜力笨蛋要远行”称,因12月27日下午要赶往北京参加很重要的会议,他提前几天在网上订购了当日海南航空南昌飞北京的HU7794次航班。

        原定起飞时间是11时40分,后因该班次因飞机故障而取消,在航班取消前的7小时,航空公司才电话通知他。“当时正值凌晨4点40分,我正在熟睡中,压根没听到航空公司打来的电话。”其表示。他称,起床后,他并未留意到海南航空的未接电话和航班取消短信。在乘车去机场的路上,因为需要找验证码,才看到航班取消的短信。此时他十分焦急,打电话给客服却被告知无票可改,因为该航班取消导致诸多旅客改签,其他航空公司的航班也无票可订。

        找地服开证明工作人员却不理不睬

        记者联系上该网友任先生,他告诉记者,得知航班取消而无法改签时,他多次向客服表示,他前往北京是参加很重要的会议,延误后会导致严重后果,但客服无动于衷。无奈之下,他重新购买了当天15时东方航空的机票,“我购买时已经是该班次的最后一张票,真是好险”。

        “下午2点左右我办理完手续后,就前往海航地服柜台开不正常航班证明,并询问后续如何处理,前台客服称要找领导。约5分钟后,一位郑姓领导来到前台,刚向客服了解大致情况后,不但没有重视,反而有说有笑地接起了电话。我反复强调是下午3点的飞机,请快速处理,没想到对方不理不睬,继续接听电话。”任先生称,地服的服务态度令他十分气愤。

        海南航空客服:可免费为旅客退票

        12月28日上午,记者多次拨打海南航空的客服电话95339,根据语音提示进入“不正常航班服务”分号,一直无人接听。随后,记者进入“国内航班”分机,终于有客服人员接听。

        记者反映了任先生的遭遇后,该工作人员表示,如果航空公司没有将航班取消的信息及时通知到客户,这种情况下客户可以申请免费退票。但问及因通知不到位导致很重要的事情耽误该如何处理时,其称公司没有相关的规定。

        随后,记者致电海南航空公司昌北机场地服柜台的一名涂姓负责人,记者表明身份后,其表示电话听不清,随后又称自己休假了,反映问题要拨打公司客服热线。

        网友:违约成本太低导致服务意识淡薄

        记者留意到,网友“潜力笨蛋要远行”在微博中公开了的遭遇后,立即引来一大批网友对航空公司服务态度的吐糟。

        有网友称“凌晨4:40告知客户,这个时间也是蛮拼的。”还有网友表示,是航空公司的违约成本过低,导致服务每况愈下:“新修改的民航管理相关条例及法规中,强调因管制、天气等原因取消或延误的航班,航空公司可不承担赔偿责任;但相关法规中并不包含航空公司自身的原因该如何承担责任。这样一来,航空公司的违约成本大幅降低,造成消费者对航班延误近乎常态的某些航空公司已经麻木。加之投诉渠道单一,程序繁琐,常客多为商旅人士,没有时间处理繁杂的手续;这一切都造成航空公司对航班延误和取消的傲慢。”

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