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市场环境好转 维权意识提高
——2018年江西消费者投诉分析
2019-03-12 04:43:52    来源:江西日报
编辑:兆明    作者:林 雍
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        本报记者 林 雍

        2018年,江西消费者维权意识继续提高,全省消保委(消协)组织受理投诉量同比上升了13.74%,投诉解决率为90.84%。消费者投诉的性质、商品和服务类别以及投诉热点都发生了一些新的变化。

        消费者投诉发生变化

        变化一,产品质量和虚假宣传问题是引发消费者投诉的主要原因。据省消保委公布的《江西消费维权报告》显示:2018年,根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,质量问题占27.96%,虚假宣传问题占14.46%,售后服务问题占9.59%。产品质量和虚假宣传问题仍是引发消费者投诉的主要原因,占投诉总量的42.42%。其中,产品质量问题和售后服务问题有较大下降,但虚假宣传问题却大幅上扬,说明市场上的商品和服务质量有明显提升,同时消费者维权意识提高,对经营者虚假宣传容忍度降低,对诚信经营有更高要求。

        变化二,消费者对日用商品类满意度有较大改善。2018年,全省消保委(消协)组织受理商品类投诉5954件。日用商品类投诉由2017年商品类投诉第一位下降为2018年第五位,表明消费者对日用商品类满意度有较大改善。

        变化三,消费者的互联网服务体验有所好转。据省消保委有关负责人介绍,2018年,全省消保委(消协)受理服务类投诉1787件。服务类投诉中,生活、社会服务类投诉644件,占服务类投诉总量的36.04%,位居服务类投诉第一;而互联网服务投诉由2017年第三位下降至第六位,表明消费者的互联网服务体验有所好转。

        投诉集中几大热点

        第一个热点是,预付式消费纠纷不断。预付式消费一直是维权热点、难点。消费者投诉主要集中在美容美发、娱乐、健身、餐饮、洗涤洗染、教育培训等服务行业,呈现横跨众多行业,监管难、维权难,群体性消费投诉多发的态势。

        消费者反映的主要问题包括:办卡容易退卡难;涉嫌虚假宣传,误导消费者;擅自终止服务等。

        第二个热点是,家用电器投诉热度不减。2018年,全省共受理家用电器类投诉1055件,占投诉总量的11.38%,位居商品类投诉第一。家用电器投诉频发,热度不减,主要是以下原因:空调、电视、厨房类电器、小电器种类和品牌众多,部分功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大;售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视等。

        第三个热点是,汽车及零部件投诉居高不下。2018年,全省共受理交通工具类投诉1016件,位居商品类投诉第二。其中,交通工具类投诉有七成为汽车及零部件类投诉,且主要集中在质量、合同和售后等方面。

        主要表现为:一是合同违约及利用不平等格式条款减免自身义务;二是汽车质量问题;三是售后服务问题。

        消费者反映的问题集中在:

        电商领域。近年来,随着电子商务在全国快速普及,社交拼团等移动购物方式也发展迅猛,因此引发的网络购物纠纷明显增多。

        保健品领域。老年消费者是保健品消费的主要人群。一些不良商家再辅以“赠礼品”“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“庄家讲座”等宣传手段,甚至雇用“托”在旁现身说法,诱使老人上当受骗。

        家具消费领域。部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意,在广告宣传和销售介绍时,往往吹嘘产品功能,夸大服务承诺,消费者购买或签约后才发现名不副实。

    江西日报
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