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承诺船票价不会降,购票后却降500元
飞猪平台商家被指诱导消费,消费者质疑飞猪对商家监管不力
2019-08-12 06:50:36    来源:中国江西网-信息日报
编辑:王世强    作者:郑周贇
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        近日,南昌市民陈女士投诉称,7月11日,她在阿里巴巴旗下旅游服务平台——飞猪旅行中一家名为“杭州美途旅游专营店”购买了5张9月出行的皇家加勒比邮轮船票,总价格为2.06万余元。下单前,她发现售价比一周前的1.9万余元要高出不少,便向该店铺客服咨询这趟邮轮是否还会降价或者有促销活动,客服肯定地回复皇家邮轮现在的价格最低,以后还将涨价。客服的话让陈女士立即下了单。然而,10天后,陈女士发现这家店铺同等舱位的5张票价格下调至2.01万元,而在此期间还出现其他问题致使陈女士认为这家店经营不诚信,并质疑飞猪对平台商家监管不力。

        ■中国江西网/江西头条新闻客户端记者郑周贇/文

        卖家承诺不会降价,自己购票后却又降价

        7月21日,当陈女士看到自己购买的邮轮船票价格下调,便向“杭州美途旅游专营店”咨询,得到的回复是:“价格波动是正常现象,属于市场行为,我们无法控制。”

        “如果订票前客服不承诺邮轮当时的价格最低,坦言市场行为不受其控制,我或许会再等等。”陈女士认为,“卖家先给承诺让消费者下单,然后反口不认,这显然有诱导消费的嫌疑,且因邮轮产品的特殊性,如若选择退款,会有35%以上的损失。”

        不仅如此,陈女士告诉记者,该飞猪商家还存在“售卖项目不明晰、价格不透明”等问题。

        陈女士称,这趟邮轮在售房型分为内舱房、海景房、阳台房、套房,而阳台房分为普通阳台房和无遮挡阳台房两种类型。她下单的是普通阳台房,随后询问客服得知这种房型视野上可能会有遮挡,于是她便想补差价换成无遮挡阳台房。然而,客服却称无遮挡阳台房已售罄,但可换成高区无遮挡阳台房,每人加价220元。但陈女士看到当时商家店铺页面依然在售无遮挡阳台房,且价格只比普通阳台房贵约100元/人。

        陈女士告诉记者,她在各大旅游服务平台上搜索,无论是店铺页面还是官网页面,在售卖的项目中都没有“高区阳台房”这一选项。

        客服还回复称,无遮挡阳台房是6~13层随机分配,而高区阳台房是10层以上随机分配。陈女士疑惑:既然是随机分配,为何又称“低区售罄,高区要加钱?”

        陈女士在付款后还反复咨询是否能分配相邻的房间,客服只是回答随机分配,只能尽量安排。但陈女士后来查找资料显示这趟邮轮的连通房比例超过57%。

        面对这前后不一的答复和敷衍塞责的服务,陈女士心中始终充满疑虑和不解。

        飞猪旅行称无法判定商家行为,故无法处罚

        7月21日,陈女士拨打了飞猪旅行的投诉电话,前后通话4次,但问题依然未能得到解决。

        “飞猪方面称,他们联系了商户,但商户态度非常强硬,而飞猪平台也无法认定此商户是否存在诱导消费行为,所以无法主动对其进行处罚,但会将其列为监管对象。”陈女士质疑道,“商家此前答复如此肯定地承诺此产品在下单时是最低价,而飞猪却不能认定这是否是承诺性话语,那消费者在飞猪平台上预订旅游产品,需要对方做出怎样的保证,才能在发生纠纷时起到对自己的保护作用?飞猪对于欺骗消费者行为有没有自己的认定标准?”对于陈女士的提问,飞猪客服只是对陈女士表示道歉,并提出由飞猪平台赔偿200元的办法。对此,陈女士并没有接受。

        “提早两个多月预定行程,就是想让出游顺利,没想到反而遭遇一件又一件糟心的事情,心情十分受影响。”陈女士曾经是一名忠实的“飞猪”使用者,经历这次事件后,感到非常失望。她认为,飞猪旅行对平台上的供应商监管力度过于薄弱,导致消费者的购买体验差,让飞猪平台的售后服务亮起红灯。

        “飞猪”近年屡遭投诉,涉大数据杀熟等问题

        记者梳理公开报道发现,近年来,飞猪屡屡遭到消费者的投诉。

        2018年10月7日,作家王小山在微博爆料称,自己在飞猪旅行购买机票时遇到机票价格跟他人不一致的情况,怀疑遭遇“大数据杀熟”。飞猪旅行随后回应称“飞猪从来没有也永远不会利用大数据损害消费者利益。”但这波舆论并没有停息。

        央视也曾曝出深圳一名雷女士在飞猪旅行上订了一张去往马尔代夫的机票,临近出行前都显示航班情况为正常准点,然而到达机场后却发现压根没有这趟航班。

        据新华社报道,一名来自浙江的田先生在飞猪平台上预订了酒店,由于临时改变行程选择退款,被飞猪收取了高达80%的手续费,但田先生致电酒店后却得知酒店并没有接到飞猪平台的订单。

        2017年11月7日,澎湃新闻报道了“游客夏小姐2016年‘双11’在飞猪平台上拍下近万元旅行产品,临行被告知无法兑现”的问题,她之前多次向飞猪客服投诉但一直得不到解决,直至该事件被媒体报道后,夏小姐的投诉才被做了升级处理。

        2019年4月,阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告》显示,大数据杀熟、霸王条款、订单退改、虚假信息、机票临时涨价、订单失误、意外索赔等主题均涉及到飞猪。

        人民网“旅游315”在2018年发布的一份月度投诉数据显示,飞猪的投诉量在当月行业总投诉量中占比13.1%。而在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报等联合发布的《旅游消费权益白皮书》中,飞猪的投诉量则位居在线旅游行业第一。

        在业内人士看来,飞猪作为一个垂直平台,这种平台模式增加了管控难度,商户良莠不齐,对上游服务的控制相对较弱,平台监管和服务审核保障较难,而这些也将成为其进一步发展的阻碍。

        平台监管不到位要依法承担连带责任

        对此,豫章律师事务所刘太金律师表示,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

        “商户是虚假宣传的第一责任人,从源头把控,做好商户的准入是防范此类风险的重要前提。首先,要制订统一的商户入驻标准,明确入驻商家应当满足依法成立、合法经营、管理规范的基本要求和条件;其次,要履行必要的商户入驻审核。”刘太金律师认为。

        根据《消法》规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果电商平台明知或应知侵害消费者权益行为而未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

        因此,电商平台有必要采取积极、灵活的事后风险防范措施。一方面,需要合理适度地履行平台管理义务,加强对入驻商户的风险提示,要求商户加强信息发布的自查。同时,平台经营者也应进行必要的抽查和客户投诉分析。在自查或根据客户投诉发现存在问题的,根据协议约定主动采取措施予以纠正,包括下架商品、撤换宣传页面等。另一方面,灵活应对舆情。对于客户提起诉讼的,积极加强与商户、客户的协调工作,或利用保证金机制先予赔偿,争取和解。对于媒体曝光的案件,及时做出回应,加强公关,及时化解。

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