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尽心竭力用爱打造“红土情”服务品牌
南昌火车站成京九线“红色名片”
   2011-06-21 06:19   来源: 大江网-信息日报
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  2009年1月26日,大年初一,瑞雪纷飞。这一天,中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛同志踏着新年的第一场雪,来到南昌火车站视察春运工作,慰问奋战在运输一线的铁路干部职工。两年多来,胡锦涛总书记视察时提出的“开动脑筋、科学调度、改善服务、确保安全”的殷切期望和“便民、利民”的声声嘱托印在了铁路人的心坎里。为成为京九线上的“红色名片”,南昌火车站不忘嘱托,倾力打造具有江西铁路服务特色的“红土情”服务品牌,以优异成绩向建党90周年献礼。

  每一处细微变化,都留下了“红土情”的清晰印记

  南昌火车站“红土情”服务品牌寓意为“红色的土地、火红的热情”,以“安全便捷舒适,是我们永恒的追求”为内涵,贯穿旅客购票、候车、乘车三个重要环节,而“一台一室一窗一卡”是他们闪光的代表作。

  “红土情”服务台,窗口会“微笑”。据南昌火车站负责人介绍,服务台融车站形象展示、问询、重点旅客服务、手机充电、互联网服务等多功能为一体,配备了担架、轮椅、电脑、旅客电子查询设备。服务台的前身是以全国劳模杨秀珍命名的,跟着老劳模学服务、学微笑,是每个新上岗员工的必修课;在动车组候车室,由于这里的旅客停留时间较短,服务人员提供的是无干扰、自助式服务。若旅客有需要,工作人员准会适时而至。

  “12”号售票窗,岗位在闪光。这是胡锦涛总书记曾经考察过的窗口,一个“党员先锋岗”。当年的售票车间主任周苑已经走上车站副站长岗位,但她每周都会抽出两个小时来到这里,或静静地观察旅客需求,或坐在窗前以普通售票员身份为旅客服务。如今,“12号”窗口已成为南昌铁路局党员“创先争优”示范窗口。

  “这是一张凝聚着爱心的卡片,由工作人员向无人陪护的重点旅客提供,凭此卡片可享受全过程重点服务。”南站负责人介绍,如免排队购票、绿色通道进站、专人护送上车,在乘降的各个环节不需一次次求助,工作人员会第一时间主动提供服务。有人说,小小卡片就像一个爱心接力棒,通过它,爱心在南昌站一棒棒传递。

  “细节成就品质,细节决定成败。”南昌火车站把这一理念贯穿于服务全程。母婴候车室命名为“温馨港湾”,让候车的孩童在色彩斑斓的游戏区尽情嬉戏;将24号售票窗口降低1米,为坐轮椅的旅客提供无障碍服务;给外出务工团体别上“友情花”,不让一个农民工兄弟掉队……每一处细微变化,都留下了“红土情”的清晰印记。

  以爱回报爱、以心温暖心的故事每天都在发生

  金奖银奖不如旅客的褒奖,金杯银杯不如旅客的口碑。李军和她身上发生的故事,让记者触摸到了“红土情”这个品牌温暖的内在。

  今年春运的一个下午,李军接班没多久,就帮助两个四岁左右的孩子找到了父母。晚上,又有一位老奶奶颤抖地拽住她:“我的孙子不见了!”可任凭李军怎么问,老人只是翻来覆去自言自语:“我孙子三岁,皮肤白白的,眼睛大大的……”之后,李军迅速通知广播室和各岗位同事,20分钟后终于找到孩子,老奶奶把孙子抱在怀里亲了又亲。

  28岁的李军虽然有个男性化的名字,但她对旅客却怀着一腔似水柔情。谈到帮助旅客的快乐时,她的嘴唇会弯成一道漂亮的月牙;提起一些重点旅客承受的痛苦时,她的眼里会噙满泪水……

  在南昌火车站,像李军这样平凡的年轻人还有很多。在这里,以爱回报爱、以心温暖心的故事每天都在发生。客流高峰期,年幼的孩子很容易走失,一听到广播找人的消息,全站各岗位包括值勤民警都会睁大眼睛。“红土情”服务台被称为走失儿童的“托儿所”,仅2010年暑运就为70余名走失的孩子找到妈妈。在售票车间,售票员常会碰到一些没钱买票、需要救助的旅客,在“12号”窗口的倡议下,依靠职工自愿募捐、卖废品的收入,设立了“爱心基金”。钱虽不多,却能雪中送炭,及时帮助生命垂危的旅客、家境贫困的大学生、无家可归的老汉踏上归途。

  恪守“旅客满意才是服务的终极品质”

  不断提升的人员素质与服务技能,成为“红土情”品牌服务百姓、在竞争中屹立的“软实力”。

  南昌火车站客运服务人员换了一茬又一茬,要想成为一名合格的客运服务员,每一个“新兵”都要经过一次又一次的历练,在接受服务礼仪、服务技巧、服务心理、军训、形体与化妆、应急反应能力六轮高难度密集培训的同时,还要接受心理学专家、东航空姐、大学教授、解放军军官和车站劳模与业务尖子的授课。他们提出的口号是“业务技能三不倒”(考不倒、问不倒、难不倒),“服务水准敢与民航试比高”。

  徐玉英,一位恶性纤维瘤患者。接受了很长一段时间治疗后,今年春运,她又走上了岗位。徐玉英像珍惜眼睛一样珍惜着车站的形象,药和化妆品是包里必备的东西,每当气色不好,她就会躲在角落迅速上妆,然后微笑,以最好的精神面貌迎接旅客。

  一个服务团队的整体合力必须历经磨砺和锤炼,南昌火车站广大干部职工恪守“旅客满意才是服务的终极品质”,以打造“红土情”服务品牌为契机,推动铁路窗口服务更加精细、更加贴近旅客、更加溢彩生辉。

  江闽轩、记者袁辉翔/文

编辑: 王世强 【修一座立交桥,堵了大半个南昌! 】
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