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南昌:下月起投诉出租车需递交书面材料
   2011-10-18 21:37   来源: 大江网
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  大江网讯 记者时雨报道:出租车作为城市主要公共交通之一,一直是市民关注的焦点。10月18日,记者从南昌市客管处获悉,从下月开始,南昌市出租车乘客投诉受理流程将有所变化,客管处将按照《南昌市城市客运出租汽车信访投诉受理实施规定》(试行),要求投诉人电话投诉后以书信、电子邮件或传真等方式递交书面材料。

  取证难是困扰投诉处理的难题

  记者从南昌市客管处了解到,今年1月份至9月份,南昌市城市客运管理处共接听热线电话43825个,其中关于出租车投诉电话6402个,月均受理出租车乘客投诉711起。

  客管处投诉科饶俊科长告诉记者,在受理出租车乘客投诉的过程中,取证是一大难题,往往出现“公说公有理,婆说婆有理”的情形。根据《中华人民共和国行政处罚法》要求,客管处必须有充足证据之后,才可以对投诉事实进行立案处理。在证据不充分的情况下强行处理,是不合法的。这样还容易引起执法不公、激化矛盾等影响行业稳定的问题。

  近几年,乘客维权意识增强,同时也存在对行业管理的法律法规不了解的情况,误投、滥投的情况时有发生,甚至还有恶意投诉,存心报复的虚假投诉,此类情况也提高了工作难度,加大了投诉处理时的行政成本。

  乘客投诉需递交书面材料

  “之前,客管处在受理乘客投诉时尽量通过司机笔录、GPS记录等形式做好取证工作,但缺乏投诉人的证词和相关法律文书,导致投诉无法立案。这容易助长被投诉司机的侥幸心理,对投诉事实采取抵赖的思想。”饶俊说,为了保证驾驶员和乘客双方的合法利益,客管处走访了北京、天津、合肥等城市,借鉴合理经验,同时依据国务院431号令《信访条例》第十七条“信访人提出信访事项,一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式;信访人提出投诉请求的,还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由”的要求,结合江西省和南昌市的相关规定,制定了《南昌市城市客运出租汽车信访投诉受理实施规定》(试行)(以下简称“投诉受理规定”),要求投诉人必须递交书面投诉材料。

  乘客可先电话投诉再补交书面投诉材料

  新规出台后,有市民会认为电话投诉就形同虚设了。为此,饶俊告诉记者,原先电话投诉的形式,客管处会按照先受理(暂不能立案)后补投诉材料的原则予以先行受理,并告知投诉人在规定的时限内递交书面材料,收到书面材料后5个工作日内将处理完结并回复。

  “虽然受理单起乘客投诉的时间有所延长,但可以提高出租车乘客和驾驶员的满意度,提高出租车行业投诉案件的处理效率。”饶俊说。

编辑: 黎中元 【鄱阳湖水利枢纽工程进入设计阶段】
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