江西日报全媒体记者 舒海军
今年消费维权年主题是“共筑满意消费”。当前,消费维权呈现哪些新动向?消费者如何更好地保护自身合法权益?带着疑问,3月13日9时,记者走进九江市12315指挥中心,探访消费维权一线实况。
“您好,这里是九江12315指挥中心,请问有什么可以帮您?”
“您反映的问题我这边已记录,相关受理情况会在7个工作日内反馈给您……”接线员梁亚萍仔细核实消费者所要投诉的具体事项,热情耐心地解答消费者疑问。挂断电话后,她熟练地进行了转办操作。
在梁亚萍的工单登记表上,可以清晰地看到“网购纠纷”“预付卡退费”等分类标签。“这个表格是投诉登记的台账,便于后期跟进回访。”梁亚萍介绍。
12315平台是市民消费维权的中枢,其职能是对消费者的投诉、举报、咨询等进行登记,并及时分转到所属市场监督管理部门核查处理。梁亚萍说:“我们承接了原工商、食药、质监等部门职责,消费者如遇相关消费纠纷问题,可通过12315热线进行反映。”
需要注意的是,近年来网络直播电商行业快速发展,由此引发的消费纠纷呈上升趋势。消费者要保留购物记录、支付记录、聊天记录等信息,便于维权。除致电12315热线外,还可通过微信、支付宝小程序等网络平台进行投诉举报。
“我们设置了6条投诉举报热线,提供‘7×24小时’全天候在线接诉服务。同时,对消费热点问题、隐患问题实行早发现早预警,通过推送提醒函、督办函等方式,督促属地监管部门加强监管。”九江市市场监管局执法稽查局投诉举报科科长刘海霞说,去年九江共接到投诉举报咨询11.84万件,为消费者挽回经济损失920余万元。
当日下午,一场消费纠纷调解在濂溪区进行。“解决问题是关键,希望你们能换位思考,各退一步,协商出都能接受的方案……”经市场监管部门工作人员的调解,原先紧张的气氛逐渐缓和下来。初步达成调解意向后,当事人熊女士激动地说:“真的很感谢你们,正因为有你们真诚耐心的调解,我的合法权益才得到有效维护。”
今年消费维权还将有哪些举措?省市场监管局相关负责人表示,我省将依托“全国消协智慧315”和12315平台,多举措畅通消费投诉举报渠道,提高在线消费纠纷先行和解率;综合运用投诉信息公示、体察、约谈等手段,推动消费纠纷源头减量;健全完善投诉举报处理回访闭环机制,不断提升群众消费满意度。
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